Récemment nous avons réalisé un Design Sprint Support chez un client. Durant deux jours 20 personnes de différents services se sont retrouvées pour échanger sur le support client actuel et comment il serait possible de l’optimiser. En raison de la crise sanitaire, il aura fallu deux ans et un report pour réaliser cet événement dans les meilleures conditions.
Qu’est-ce qu’un design sprint support ?
Un Design Sprint Support est un événement sur deux jours qui va permettre de repenser le support actuellement utilisé par une entreprise pour l’améliorer, et en définir les grandes lignes. 
Celui-ci permet de restructurer un ou des services afin que tout le monde ait la même connaissance et la même approche du support.
Ainsi, on définit un vocabulaire commun, des étapes communes ou tout du moins une trame. Cela permet de s’assurer qu’au final, le client ait la meilleure réponse possible et qu’en interne cela a été fluide entre les différents interlocuteurs. Le Design Sprint Support s’inspire de la méthodologie du Sprint de Jake Knapp.
Comment ça se passe en amont ?
Il faut plusieurs jours de préparation en amont afin de définir le besoin de l’entreprise et le comprendre. A l’aide de réunions, d’échanges de documents, il est plus facile de définir un objectif à atteindre. Puis, il est nécessaire de réaliser des supports qui vont libérer la créativité des participants. Cela va permettre d’avancer étape par étape pour atteindre l’objectif final.
Comment ça se passe le jour J ?
Les Jour J, entre 20 et 30 personnes de différents services sont réunies. La mixité des équipes est primordiale car elle permet de fédérer les collaborateurs et d’apporter davantage d’interactions. Les collaborateurs seront, par la suite, répartis en équipe. Puis, ils vont, à l’aide des supports créés, avancer dans leur cheminement vers l’objectif final.
Le plus souvent on part d’un état des lieux, ce qui est fait dans l’entreprise. Quels sont les problèmes actuels en relation avec la problématique ?
Puis, il va y avoir une étape de projection : Et si…. Quel serait le support type ? Celui où tout fonctionnerait parfaitement.
Enfin, il y a l’étape du livrable : la concrétisation. Qu’est-ce que l’on peut mettre en place et qui va permettre d’avancer ? Cette étape permet de clôturer les 2 jours pour synthétiser et livrer un plan d’actions à l’entreprise.
Chacune des étapes est composée de temps de divergence et de convergence. Cela permet d’échanger avec l’équipe et de réaliser les supports puis d’écouter ce que les autres ont à dire et de prendre les décisions clés.
Et après ?
Le Design Sprint sert de base pour construire un projet bien plus important et plus conséquent. Ainsi, il permet d’intégrer les collaborateurs tout en les impliquant dans les décisions stratégiques de l’entreprise. Car, ce sont eux qui sont impactés directement par ces décisions et les changements dans l’entreprise. De ce fait, un Design Sprint Support est le commencement d’un grand projet qui dure dans le temps avec pour but d’améliorer le support actuel et d’homogénéiser un discours et des façons de travailler.
