L’obsession du service client

Published by What The Hack on

QU'EST-CE-QUE CAPTAIN TRAIN ?

TrainlineCaptain Train est une agence de voyages qui vend des billets de train et de bus en ligne. Désormais appelée Trainline, cette entreprise qui fête ses 10 ans cette année, dispose d’un service client quasi parfait, ce qui explique son succès.

POURQUOI VOUS PARLER DE CE LIVRE ?

Service Client, Captain Train

Beaucoup d’entreprises (80%) pensent avoir un service client “de qualité supérieure” or les clients ne voient pas les choses de la même façon (seulement 8% sont de cet avis…). Il est important pour nous, comme pour toutes les entreprises, de donner la meilleure expérience client possible. C’est la clé de la réussite. Ce livre est l’opportunité de comprendre pourquoi une entreprise a si bien réussi et ce que nous pouvons changer pour s’en rapprocher et réussir à notre tour. C’est une réelle source d’inspiration.

POURQUOI TRAINLINE FONCTIONNE ?

“L’équipe que l’on construit c’est l’entreprise que l’on construit” car “on attire ce que l’on dégage”. En effet, si Trainline fonctionne si bien c’est parce que les employés sont tous motivés par le même objectif : contribuer au succès de leur entreprise et à leur service client exemplaire. Le ton utilisé dans leur communication ou leurs échanges avec leurs clients leur permet d’avoir des retours plus que positifs. Aller vite c’est bien, être efficace c’est mieux.” L’outil Trainline c’est l’email. Plus simple, plus rapide, avec une trace des échanges. Répondre rapidement à un email vous paraît anodin pourtant le fait de recevoir une réponse rapide d’un email vous impressionne agréablement. Et c’est là que tout commence.

Ne pas tout faire pour acquérir de nouveaux clients mais tout faire pour en perdre le moins possible.”

QU'EST-CE-QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT CHEZ TRAINLINE ?

C’est un état d’esprit avant toute chose.  Leur ambition : faire partir le plus vite de leur site un client qui a commandé son billet. Plus les clients ont les informations rapidement, plus vite ils achètent et passent à autre chose. L’expérience client se joue dans la rapidité de transformer un prospect en client fidèle et récurrent.

En fait, l’expérience client c’est avant tout :

– le produit : une interface simple, rapide et agréable

– le service client : les relations avec les personnes qui utilisent le produit

– ET le lien qu’il y a entre les deux , qui se doit d’exister et d’être robuste pour une bonne expérience client

POURQUOI VOUS AUSSI VOUS DEVEZ LE LIRE ?

Parce que l’ensemble de la team What The Hack l’a fait. Parce que nous sommes tous confrontés un jour ou l’autre à une mauvaise expérience client. Il est bon de ne pas reproduire la même erreur une deuxième fois. Lire ce livre c’est vous inspirer, vous donner envie d’être meilleur dans votre service client et offrir une bonne expérience à vos clients. Un client satisfait et considéré reviendra plus facilement qu’un client incompris.

Crédit photo : Trainline 


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